Como Uber e Cabify aplicam a sua Inteligência Corporativa e geram resultados distintos12 min read

Inteligência corporativa da Uber e Cabify: uma análise sobre as estratégias do modelo de negócio, inovador e disruptivo, destas empresas.

Experiência pessoal com a Uber e Cabify

Relato aqui uma breve experiência que tive na utilização, repetidas vezes, de serviços semelhantes, ou ao menos com modelos de negócio muito parecidos, mas que pela forma como aplicaram seus processos de inteligência corporativa, estão obtendo resultados bem distintos.

Ah, apenas lembrando que estamos considerando inteligência como:

Capacidade de resolver situações novas com rapidez e êxito, adaptando-se a elas por meio do conhecimento adquirido.” (Dicionário Michaelis)

Além disso, vale, antes de entrarmos nos fatos, propriamente ditos, delimitar o que estamos aqui considerando como inteligência corporativa.

Não estamos nos referindo apenas à utilização de um sistema de BI (Business Intellingence), muito embora ele seja, senão vital, muito importante para a boa gestão da inteligência corporativa.

Por gentileza, considere que aqui a ideia de inteligência corporativa é fazer com que a empresa possa:

Tudo isso, administrado de forma sistêmica, respeitando-se os limites de seres humanos e máquinas, gera efetivamente uma empresa inteligente. Ao menos no nosso entendimento, já que este não é ainda um conceito consolidado na literatura acadêmica e empresarial.

Feitas as considerações iniciais, que me pareceram necessárias, vamos ao estudo do nosso caso, que é o objeto principal neste momento.

Estudo de caso: inteligência corporativa da Uber e Cabify

Pois bem, creio que muitos de vocês já tiveram a oportunidade de utilizar os serviços de transporte de passageiros da Uber e da Cabify, não é mesmo?

No meu caso, especificamente, posso falar destes serviços ao utilizá-los em pelo menos três cidades distantes: São Paulo, Porto Alegre e Caxias do Sul. Muito embora, apenas a Uber atenda as três cidades, isso não prejudica a análise deste nosso caso.

Análise: Modelo de negócio da Uber

Vamos primeiramente analisar o caso da Uber, visto a empresa ser a pioneira na utilização de um modelo de negócio inovador, disruptivo, com grande aporte tecnológico, para o serviço de transporte privado de passageiros.

O primeiro aspecto ao analisar o caso desta empresa é perceber que, ao menos na categoria econômica do serviço, houve claramente uma grande mobilização para atrair pessoas (motoristas) para que se tornassem “parceiros Uber”.

Após tal recrutamento e seleção (R&S), as pessoas receberam um treinamento inicial para estarem alinhados às práticas exigidas pela empresa, além de contarem com uma equipe de suporte da Uber para auxiliá-los, quando lhes parecesse necessário.

Vale ressaltar, como ponto positivo, que tais pessoas, que fazem parte da equipe de suporte Uber, podem ser consideradas uma espécie de tutoras dos parceiros de negócios da empresa, além de serem resolvedoras de problemas, simplesmente. Isso porque, conforme relato de um dos parceiros da Uber, tal equipe os auxilia inclusive nas dúvidas e dificuldades na utilização do sistema de gestão, por exemplo.

Pois bem, até aqui tudo muito bem, não lhe parece?

O processo ocorrido foi: R&S (Recrutamento e Seleção) dos candidatos a parceiros Uber + treinamento inicial destes parceiros + disponibilização de equipe de tutoria/suporte.

Aparentemente, um processo bastante adequado para gerir o conhecimento da Uber e gerar as competências necessárias nos seus parceiros. Tudo isso, naturalmente, com o intuito de gerar e após manter seus diferenciais competitivos no mercado, que estava sendo criado.

Aliás, um adendo.

O que para nós, clientes, fica mais visível como diferenciais competitivos são: atendimento ágil e gentil, por parte dos motoristas, ampla utilização da tecnologia para facilitar o relacionamento entre clientes, empresa e parceiros Uber, além, é claro, da tecnologia facilitar a rota, o tráfego etc. e tal.

Perfeito!

Até aqui estamos confirmando um negócio inovador, baseado num modelo de negócio diferenciado, amplamente apoiado na tecnologia digital da informação e comunicação (TDIC) e que envolve pessoas trabalhando num novo paradigma de relacionamento.

Quero dizer que não há uma relação trabalhista (CLT) entre os motoristas e a empresa, os carros não são da Uber, assim como os seus custos de manutenção etc., toda a tecnologia é suportada pela empresa e cabe aos parceiros manterem-se atualizados e terem acesso à tal tecnologia apenas utilizando o seu telefone celular.

Utilização efetiva do serviço da Uber

Porém, o que vivenciei ao utilizar o serviço, embora não em todas as ocasiões, foi o seguinte:

  • Muito fácil de se constatar que houve um aumento rápido e sem controle do número de motoristas parceiros da Uber.
  • Vários motoristas que ignoram regras básicas da gentileza e do bom atendimento.
  • Os veículos utilizados claramente não passaram por nenhum tipo de verificação da Uber, independentemente de estarem na categoria econômica, visto estarem levando, no fim das contas, a reputação da empresa ao transportar seus passageiros.
  • Alguns motoristas que sequer ligam o GPS e solicitam ao passageiro (no caso, nós, clientes) que indique o melhor caminho a ser seguido.
  • O usuário/cliente registra observações de mau atendimento no App Uber, mas as mesmas são solenemente ignoradas pela empresa. O pior, o motorista, embora contando com várias reclamações, continua rodando normalmente como Parceiro Uber.

Perceba, por gentileza, que estes são apenas alguns exemplos da má gestão da inteligência corporativa, que traz como consequência inevitável que as boas práticas, e naturalmente os diferenciais competitivos da empresa, sejam colocados em xeque.

Pois bem, apenas relembrando e reiteirando que esta é uma experiência pessoal e estamos considerando aqui um comparativo de dois serviços na categoria econômica. Assim, a comparação fica mais justa.

Análise: Modelo de negócio da Cabiby

Feitas tais considerações com relação à Uber, vamos ao outro lado da concorrência. Vamos falar da Cabify.  Muito embora tal empresa, ao menos já ouvi várias vezes isso, copiou o modelo da Uber e está tentando melhorá-lo.

Aliás, ao menos ao considerarmos o App Uber, ele é mais amigável, além de ter claramente funcionalidades mais avançadas.

Muito embora, o App Cabify tenha recursos diferenciados em relação ao da Uber, como por exemplo o fato de calcular o valor a ser pago pelo passageiro, através do mapeamento do GPS.

Lembro que um motorista da Cabify comentou comigo que, o valor a ser cobrado do passageiro é o que aparece no momento da contratação. Caso o motorista deseje ir por um caminho alternativo e mais custoso, tal decisão não refletirá em maior dispêndio do cliente. Tal posição diferencia-se do Uber que possui uma faixa de preço variável a ser cobrada do passageiro.

Todavia, nem só de tecnologia se faz a inteligência corporativa.

Ocorre que, embora utilize um processo de R&S, capacitação e suporte muito próximos da sua empresa concorrente, a Cabify, ao menos por enquanto, demonstra aplicar sua inteligência de forma muito mais eficaz.

Como isso acontece na prática?

A começar pelo processo mais básico, que é o de R&S.

Ao contrário da Uber, na Cabify, os parceiros passam por um processo de seleção mais rigoroso, que vai além de um simples cadastro na plataforma web da empresa.

Além do que, tais candidatos a parceiros Cabify tem seus veículos devidamente inspecionados pela empresa contratante, independentemente de estarem na categoria econômica do serviço.

Ah, no que se refere ao processo de capacitação dos parceiros de negócio, não consegui verificar grandes diferenças entre Cabify e Uber. Ao menos ouvindo o relato dos seus motoristas parceiros.

Utilização efetiva do serviço da Cabify

Contudo, algo que me chamou a atenção ao ler uma reportagem sobre a expansão no Brasil da Cabify e que pude verificar pessoalmente é:

  • Os motoristas apresentam um nível de competências desenvolvidas muito adequado às suas funções. Muito embora, em SP, por exemplo, há motoristas Cabify que também trabalham com a Uber.
  • Há uma preocupação da empresa em ter centrais de atendimento próximas das pessoas que são suas parceiras de negócio. Isso gera uma segurança e tranquilidade aos seus parceiros.
  • A Cabify não está prezando pela quantidade de cidades atendidas no Brasil, assim como pelo grande número de motoristas parceiros, e sim por manter seus diferenciais competitivos em evidência
  • Embora haja um grande aporte na tecnologia, ao menos até o devido momento, há uma clara preocupação com o aspecto humano do negócio, ou seja, seus motoristas parceiros. Isso porque por mais tecnológico que seja o seu negócio, o fator humano pode colocar tudo a perder ou gerar grandes diferenciais competitivos.
  • Fica evidente que há objetivos estratégicos muito bem definidos. Dentre eles o de fidelizar clientes e parceiros de negócio e isso se reflete nos resultados gerados.

Resumo da análise sobre a inteligência corporativa da Uber e Cabify:

Diferenças e semelhanças entre Uber e cabify

Lições aprendidas e melhores práticas

Feitas tais considerações, é importante que possamos refletir sobre lições aprendidas e melhores práticas de gestão do conhecimento, competências essenciais (core competencies), tecnologia embarcada, inovação contínua, ou seja, um conjunto de fatores que nos remete à inteligência corporativa, a partir da experiência relatada.

Em primeiro lugar, quais devem ser os passos básicos para implantação de um sistema de inteligência corporativa?

Naturalmente, o relatado caso não nos dá todos os subsídios para analisar como isso foi aplicado nas empresas citadas, Uber e Cabify.

Contudo, vamos considerar os aspectos mais elementares ao falarmos da implantação de um sistema de inteligência corporativa em nossa organização, independentemente do seu porte, área de negócio, tempo de atuação no mercado, nível de inovação etc.

  1. Há a necessidade de alinhar as estratégias da empresa com todos os atores da sua cadeia de valor.

2. Você precisa mapear as suas competências essenciais, ou seja, o que mantém os seus diferenciais competitivos perante o mercado.

3. Faça uma análise do seu capital intelectual (ênfase nas competências já desenvolvidas pelo seu time). Deve-se analisar aqui quais são os seus gaps, em contrapartida com as suas competências essenciais atuais ou as que necessitam ser desenvolvidas.

4. Estruture ou reestruture seu sistema de inteligência corporativa.

5. Faça revisões periódicas e insira as melhorias e evoluções necessárias.

Ah, você pode ter mais detalhes sobre os primeiros passos da implantação de um sistema de inteligência corporativa ao acessar o artigo: Empresas inteligentes e inovadoras: por onde começar.

Muito bem, já falamos um pouco de cada empresa aqui analisada, do seu modelo de negócio, das suas melhores, ou piores, práticas, da forma como elas vem evoluindo no mercado, dentre outros aspectos relevantes.

Inteligência corporativa da Uber e Cabify: resultados da análise

Com isso, vamos tentar agora resumir, sem a falsa pretensão de querer esgotar todos os seus aspectos, alguns pontos bastante relevantes para o caso analisado até aqui:

O seu modelo de negócio precisa ser inovador:

Desenhe e teste seu modelo de negócio, e que ele seja verdadeiramente inovador, caso queira se manter competitivo por longo tempo. Ah, não esqueça de revisar, periodicamente, seu modelo de negócio, pois ele, obviamente, não será eternamente inovador.

Um sistema de inteligência corporativa é essencial para o seu sucesso:

Coloque no ar um sistema de inteligência corporativa, que foque a administração do conhecimento organizacional, as competências essenciais (core competencies), tenha tecnologia embarcada, propicie inovação e esteja centrado no que as pessoas podem entregar de melhor. Ah, por favor, mantenha-o atualizado.

Alinhamento estratégico faz a diferença:

Possua um alinhamento estratégico adequado com os atores da sua cadeia de valor e comunique-o de forma eficaz para gerar e manter os resultados esperados.

Não esqueça dos processos do negócio mais básicos:

Tenha em mente que um bom sistema de inteligência corporativa, começa por aplicar formas adequadas, sem exageros e sem extravagâncias, de R&S das pessoas diretamente ligadas ao seu negócio.

Não fique apenas no nível de T&D:

Por não mais estarmos na era industrial, ao menos a maior parte dos nossos negócios, aquelas velhas práticas de T&D (Treinamento e Desenvolvimento) não funcionam mais, ao menos não de forma excelente. Perceba que não basta capacitar as pessoas se não houver um sistema eficaz de acompanhamento, pós-capacitação. Invista em educação e não em T&D.

Invista em tecnologia, mas não em modismos:

Invista em manter o seu negócio com o aporte tecnológico necessário, adequado às suas necessidades atuais e futuras. Porém, saia correndo quando perceber que pode estar adotando determinada tecnologia simplesmente porque o seu “vizinho” já a adotou ou porque alguém da TI (tecnologia da informação) disse que está é a tendência mundial.

Pessoas são o centro nervoso da sua estratégia:

Lembre-se que as pessoas, independentemente da sua base tecnológica instalada, são essenciais para o sucesso, ou não, da sua estratégia do negócio. Elas sempre poderão achar uma forma de alavancar ou derrubar as estratégias estruturadas para o seu negócio.

Inteligência corporativa: desenhada e aprimorada para cada empresa

Ufa! Já falamos bastante sobre inteligência, conhecimento, competências, tecnologia, inovação e, é claro, pessoas.

Agora, ficou um pouco mais claro para você porque estou considerando que a inteligência corporativa da Uber e Cabify, embora partindo de um modelo de negócio muito parecido, utilizando uma base tecnológica bem semelhante, acabam tendo resultados, ao menos no nível de satisfação dos clientes, muito distinto?

Caso queria aprimorar seu sistema de inteligência corporativa ou mesmo implementar um, tenho um convite especial para você.

Conheça a capacitação Inteligência Corporativa: estratégias e implantação e vamos continuar a nossa troca de ideias.

Fica com Deus!

Créditos imagens: Freepik com alterações da Conducere.

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